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AIで「探し方」改革! 全文検索・情報活用システム 検索エンジン パッケージ市場で3年連続シェア1位(富士キメラ総研調べ) QuickSolution
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サポートサイト/コールセンター

自社の製品などを利用するユーザを支援するためのサービスである、サポートサイトやコールセンター。コールセンターと同じ役割のものに、コンタクトセンターやヘルプデスクもあります。
これらのサービスにおいて、過去のトラブル事例や失敗事例(通称:過去トラ)とともに、よくある質問とその回答をまとめたFAQ(Frequently Asked Questions)を用意することは必須と言えますが、これらを十分に活用するためには、知りたい情報を効率的に抽出できる高い検索性が必要になります。検索精度が低いと目的の情報に辿り着くことはできません。

QuickSolutionのあいまい検索(類似検索)の精度はとても高く、問合せごとに分類コードやタグなどを埋め込むことなく、目的にあったFAQや過去トラを探し出すことができます。困ったユーザが一度の検索で、FAQ、マニュアル、過去トラブル/失敗事例データベース、サポートコンテンツなどを横断検索することも可能。解決率アップを実現します。RDBのFAQ検索も多数実績があります。キーワード、関連語抽出による気付き支援、各種辞書連携など便利な機能を提供しています。

高速に検索結果を表示

インデックスの生成スピードが高速の為、先ほど問合せのあった内容もほぼリアルタイムで検索可能。
1000万件のテキストを0.1秒であいまい検索可能なQuickSolutionは高速に検索できるのが最大の特長です。

Click Navi

サポートサイト/コールセンターに寄せられる問い合わせの多くは、過去の問い合わせや過去トラブル事例と同じか類似した内容であると言われます。そのため、FAQが充実していれば、ユーザはそこから必要な情報を得られ自己解決できるはずです。しかし、現実にはFAQに掲載されている情報であるにもかかわらず、電話やメールでの問い合わせが思ったように削減されないようです。これは何故でしょう?

  • 文字入力が不得意
  • どんなキーワードで探せばいいか分からない
  • 検索でヒットしたが件数が多すぎてどう絞り込んでいいか分からない、etc.

パソコン操作が苦手で専門知識が乏しいユーザにとっては、FAQから自分の知りたい情報を見つけ出すのは至難の業なのです。結果として、自己解決を諦めて電話やメールで問い合わせることになります。

すべてのユーザが求める情報に辿り着けるように『探し方』を提示することが出来れば…
これを実現するのが、文字入力不要の新しい探し方、Click Naviです。
事例を交えて以下でご説明いたします。

Click Naviの事例

まず、1つ目の図をご覧ください。
Click Navi未導入(Before)の場合、ユーザからの問い合わせを受けたオペレーターが原因を切り分け、FAQデータを検索した結果を回答する、という流れが一般的です。ユーザの疑問全てにオペレーターが対応する必要があるため、相当数の人員を確保する必要があります。また当然のことながら、オペレーターにはある程度のITスキルや業務知識が求められるため、教育も欠かせません。

Click Naviを導入する(After)とどうなるでしょうか?
あらかじめカテゴリ分けされたキーワードからユーザは自分の問い合わせ内容に合うものをクリックします。キーワードを選択すると、さらに絞り込むために効果的なキーワードがAI技術により抽出され、それをクリックしていくことで目的の情報に辿り着けます。

図の例では、まずカテゴリの『モーター』をクリックすることで、次の絞り込みキーワード『振動』『異音』『発熱』が自動抽出され、そこから更に『異音』→『金属音』とクリックしていくと、自分の問い合わせと同様のFAQを探し当てることができます。

なお、カテゴリ分けは業務やユーザ対応に精通した担当者が決めるため(2つ目の図参照)、これが効率的な探し方の道しるべとなり、知識や経験の浅いオペレータやユーザであっても、クリックだけで容易に目的の情報に辿り着けるのです。

Click Naviの利用により自己解決率がアップすれば、入電件数の削減、オペレータの対応時間の短縮につながり、業務の効率化が期待できます。

セマンティック検索

検索文の意味を理解しその意味に沿った検索結果を提供するAI技術です。
利用者の意図・目的に沿った検索が可能なため、自然文での検索が多いサポートサイト/コールセンターで抜群の威力を発揮します。
(詳細についてはセマンティック検索をご参照ください)

容易にFAQを作成

問合せ内容と回答をそれぞれテキストデータで作成するだけで、FAQデータを蓄積することができます。
あいまい検索(類似検索)の精度の高さにより、それぞれの問合せごとに分類キーワードや入力フィールドを設定する必要性もありません。

膨大な情報を自動的に分類する文書分類機能を使えば、さらに効率よくFAQを作成することができます(オプション)。
図のように、蓄積された過去のQ&Aデータや過去トラブル事例などを分野別などに自動的に分類可能なため、この分類結果にタグを付与して、より一層整理されたFAQデータとして有効に活用していただけます。

音声データの検索

一般的に、コールセンターにおけるオペレータとユーザとの通話内容は、音声データとして顧客管理システム(CRM)で一元管理されます。
この音声データを利用した検索も可能です(音声データの検索)。

キーワード入力を補助

キーワードを正確に覚えていなくても、その文字を含む関連キーワードを表示。(サジェスト機能)
キーワードを入力すると、候補のキーワードを一覧表示しますので、入力するキーワードに困った時に便利です。

検索でひっかからなかったFAQをレポート出力

QuickSolutionでは検索ログ集計・レポートにコンテンツホールレポートというものがあります。
検索結果が0件だったキーワードをレポート出力する機能で、0件だったFAQの内容を新規に追加する事でお客様満足度を高めることができます。

検索時間の短縮がお客様と従業員のイライラを解消

全文検索機能は、企業内に蓄えられた膨大なテキストデータを徹底的に活用し、作業の効率化、顧客満足度の向上を得るための重要な技術なのです。

<導入事例>
社内で蓄積された情報をコールセンターのFAQにも活用している株式会社イシダ様の導入事例

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