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チャットボット

チャットボットとは

チャットボット(chatbot)とは、対話(chat)とロボット(robot)という2つの言葉からなる造語で、人間とコンピュータが対話するようにやりとりができるプログラムをいいます。スマートフォンに搭載されている『Siri』や『Googleアシスタント』もAIを活用したチャットボットの一種です。

チャットボットは、従来は人間が行っていた問い合わせなどの対応をコンピュータが肩代わりしてくれるため、企業・ユーザ双方にとって以下のようなメリットがあります。

[企業側のメリット]
  • よくある質問はチャットボットが自動回答するため、オペレータは複雑な問い合わせや高度な業務に従事することができる。これにより、業務の効率化・人的コストの削減につながる。
  • 有人のサポート時間外もチャットボットによる問い合わせ対応が可能になり、顧客満足度の向上につながる。
[ユーザ側のメリット]
  • 早朝や深夜、休日でも問い合わせできる。
  • 電話の待ち時間や、電話を掛ける煩わしさが軽減される。

企業サイトの問い合わせ、ショッピングサイトのアシスタント、ホテルや交通機関の予約、医療診断など、あらゆる業界・業態での活用が可能なため、多くの企業がチャットボットの開発・導入を検討されています。

検索システムとチャットボット

従来より、多くのWebサイトにユーザの問題解決のためのFAQが設置されています。検索システムを活用したFAQ検索が設置されたサイトも多く見かけます。
検索とチャットボット、いずれもユーザの問題解決のためのツールですが、どのような違いがあるのでしょうか?違いを知ることが、開発・導入の第一歩になります。

検索システムとチャットボット

検索システムとチャットボットの適用範囲は図のようになります。
検索システムは、あらかじめ想定問答を用意する必要はなく、すでにある大量データの中からユーザが入力したキーワードを含むもの全てを検索結果として表示することができます。
一方チャットボットは、『想定される質問内容』と『その回答』をあらかじめ登録する必要があります。このため、頻度の低い問い合わせまで全て網羅したサービスを構築するのは容易ではありません。

前述した通り、大量データを対象とできる点では検索システムに軍配が上がりますが、検索結果が多かった場合、絞り込むためのキーワードを追加して再検索したり、大量の検索結果から欲しい情報を探したりする必要があり、いわゆる『検索疲れ』を起こしやすいという弱点があります。 一方チャットボットは、対応できる質問の数は限られますが、対話形式で簡単に回答を得られるためユーザの負担は軽減されるでしょう。

QuickSolutionでのチャットボット開発事例

高精度検索エンジンでチャットボット開発

QuickSolutionには、自然文(話し言葉)で入力された質問文と類似するデータも検索可能で、表記揺れや類義語・関連語にも対応したあいまい検索や、あいまい検索の利点を引き継ぎながら構文解析/意味解析を行うことでユーザの意図・目的にあった高精度な検索結果を得られるセマンティック検索が用意されています。

これらの機能を有しない検索エンジンでチャットボットを構築すると、質問文を検索に適した語に変換して検索を実行する必要があり、チャットボット処理部の開発は難易度が高くコストがかかります。
一方、セマンティック検索を用いた場合、質問文そのままを検索クエリとして渡せば意図した結果(回答)が得られるため開発コストが低減できます。

QuickSolutionでのチャットボット開発事例

下図のように、チャットボットからの回答に対して『役立った』『役立たない』といった評価をユーザから得て、次の質問からはその評価を加味したより相応しい回答を得られる仕組み(適合性フィードバック)を付与することで、学習機能付きのチャットボットの構築も可能です。

QuickSolutionでのチャットボット開発事例2

未解決時のフローを劇的改善!

チャットボットとのやりとりで解決しなかった場合、一般的には、欲しい情報を求めてFAQを閲覧したり、サイト内をあちらこちらと探しまわって、最終的にはコールセンター等に問い合わせる、といった流れになります。

一方、QuickSolutionをベースとした場合は、FAQやWebサイト、さらには製品やサービスに関するマニュアルなどのPDFファイル、これらを一括して高速・高精度な検索エンジンで検索可能です。これによりユーザが『検索疲れ』せず自己解決できるため、顧客満足度の向上と有人の問い合わせ対応減少によるコスト削減の両立が実現します。

未解決時のフローを劇的改善

QuickSolution/Click Naviを活用!

AIの目覚ましい進歩により賢くなったチャットボット。
大変便利で魅力的なシステムですが、実は以下のような課題があり、チャットボット導入の成否がユーザの技量に依存する面を否定できません。

  • ITスキルには個人差があり、苦手な人には敷居が高い。
  • 文字入力が面倒である。タブレット/スマホ利用の普及によって、その傾向は一層顕著に。
  • 存在すら知らない情報は探せない。情報を探すためのキーワードが思いつかない。

そこでお勧めしたいのがQuickSolutionのClick Naviです。
『誰でも、どこでも、簡単に クリックだけで情報探し!』をコンセプトとして開発されたこのClick Navi。表示されたカテゴリやキーワードをクリックするだけで、文字入力なしでデータを絞り込んで検索結果を得ることができます。

QuickSolutionでのチャットボット開発事例

問題解決の切り口となるカテゴリは、業務やユーザ対応に精通した担当者が決定しあらかじめ設定しておくため、これが効率的な探し方の道しるべとなり、検索するためのキーワードが思いつかない、というユーザであっても目的の情報に辿り着くことが可能です。詳細は、サポートサイト/コールセンターの事例をご覧ください。

問い合わせ業務をより効率的に…

チャットボットなどの無人の問い合わせサービス導入後は、無人対応で完結しなかった問題は従来通りのオペレータ対応に切り替える、というハイブリッドな運用が一般的です。

弊社の問い合わせ業務支援サービス楽々SupportSiteを導入いただくことで、この問い合わせ業務のさらなる負荷軽減、効率化が期待できます

楽々SupportSiteは、利用者から寄せられる問合せに対応する業務支援システムで、パソコンのWebブラウザ上で問合せの状況(質問、回答、回答状況、質問・回答情報の閲覧)を一元管理できますので、業務を効率化するとともに、利用者へのサービスレベルを向上させることができます。

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