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導入事例

ケイティケイ株式会社様:BtoB向けWeb通販システム

お客様ごとに「カスタマイズ」されたWeb通販システムに
QuickSolutionを導入。表記のゆれを吸収する"あいまい検索"や
レスポンスの速い技術サポートが魅力。

通販Webサイトにとって、もっとも重要だと言われている「検索エンジン」。
お客様が探している商品をスピーディかつ確実に探し出すことができないと、問い合わせの増加と共に、サイト離れに陥る。
ケイティケイ株式会社(以下、ケイティケイ)はBtoB向けWeb通販として「はっするネット」を運営している。当初の検索エンジンでは表記のゆれが吸収できない等の改善課題を抱えており、高性能な商品検索エンジンを早期に導入する事が求められていた。
そこで導入されたのが高性能検索エンジンのQuickSolutionだ。手入力で登録されるオーダメイドの商品名でも柔軟に検索ができ、お客様の満足度UPに貢献している。

お客様ごとに「カスタマイズ」するだけでなく、
検索からも商品を選べる効率的なWebサイトへ

ケイティケイは、トナーカートリッジのリサイクル商品「リパックトナー」や記録紙などOAサプライ製品を販売している。各営業がお客様の困っているこ とをヒアリングして商品の提案・販売を行うビジネススタイルを進めてきた。
「はっするネット」は、この長年の間続いてきたビジネススタイルを継承し、営業担当者付通販、営業からさまざまな商品を提案する「face to face」 でサービスを行うWeb通販としてスタートした。

はっするネットの名前は、ケイティケイからお客さまに情報を発すると、また頑張るというハッスルという意味を込めて、社内応募で決まった。

「はっするネット」が他のWeb通販と異なるのは、お客様ごとの「カスタマイズ」にある。ワークフロー機能や購入する金額や個数に制限を加える機 能など、システムの中でいろいろな仕組みをプラスして提供しているのだ。
サイトに掲載される商品価格も、お客様個々の価格マスターデータベースを持ち、個々のお客様に応じて別々の価格が表示されるようになっている。さらにはサイトへ掲載する商品も、お客様個々の要望に応じてセッティングする事も可能になっている。このような「カスタマイズ」によってお客様にきめ細かなサービスが提供できるのだが、検索精度の向上とユーザビリティを改善することで、お客様が自分で商品を探して購入してくれる効率的なサイトと「カスタマイズ」との相乗効果で、Webからの受注率をさらに向上させようと社内の機運が高まった。

柔軟な検索を実現するには、高性能の検索エンジンが必要

当初の検索エンジンにはフリーソフトを使い、注文番号、商品番号及び商品名をフリーのキーワードで検索していた。完全一致の検索だったので、欲しい商品が見つからないというお問い合わせが多かった。表記のゆれなどの問題で、お客様が入力したキーワードで検索にヒットしなかったのだ。
ケイティケイでは、商品名に利用できる文字数の制限もあり、限られた条件に沿って商品情報が登録され、そのままお客様に公開されていた。商品データ登録における基本ルールはあるのだが、品番やメーカ名は、手作業で入力するため微妙なずれや漏れがあったのだ。半角全角、大文字小文字や記号が混在すると、完全一致では、表記のゆれを吸収できないので、検索結果が全く表示されなかった。
一方で、オーダメイド商品などは特定のお客様だけが検索して購入可能とする必要があり、検索され過ぎても逆効果になる恐れが ある。「はっするネット」をお客様が自分で商品を探して購入してくれる効率的なサイトにするには、まさに高性能の検索エンジンが必要だった。

複雑なシステムへの導入実績と万全の
サポート体制を考慮し導入を決定

それぞれの製品(サービス)の評価版を取り寄せ検討を始めたところ、技術者の間ではQuickSolutionの評価が一番高かった。

ケイティケイ株式会社
はっするネットFC本部
WEB企画室 主務
久郷 善三 氏

その理由は、「はっするネット」との相性が一番良く、複雑なシステムにも融合できるような多種多様なモジュールが用意されていたことと、そのお客様だけが購入できるオーダメイド商品などの検索にもQuickSolutionは柔軟に対応できたからである。

2008年12月にQuickSolutionの導入が決まり、導入後1ヶ月のスピードでサービスインとなった。当時を振り返り、「サポート体制は万全で、質問しても一両日中にはレスポンスが返ってくる。そして、当社のような複雑なシステムに導入した実績が多数あり、それを支援するためのツールも用意されていた。かなり独特なシステムを持っている会社でも導入できるのではないか」と、はっするネットFC本部 WEB企画室 主務の久郷氏は語る。

導入後はお客様の満足度がアップ

導入後の効果をお客様に調査をしたところ、検索エンジンを導入して商品を見つけやすくなったという声がたくさん返ってきた。

管理者側の導入効果について、 QuickSolutionは当社が今まで検索で悩んできた、検索文字の表記ゆれの吸収や大文字小文字の区別などの問題をほぼ解決してくれた。表記ゆれに対応するためのキーワードの設定が不要になった。 コールセンター(現:お客様総合受付センター)へ商品がみつからないという問い合わせが減った。また当初より、「はっするネット」の検索オプションとして、メーカ名など複数の項目で絞り込み検索を行う機能を提供していたが、QuickSolutionの導入により、簡単に探したい商品が見つかるようになり、検索オプションの必要性がなくなった。逆にオプション検索のほうが劣っているのではという声まであがったほどだ。導入前と比較しても、お客様が自主的に商品を見つけてくれるようになり、たいへん満足している。

毎日朝から夕方にかけて、商品データベースの情報を定期的に収集し、新規の登録があった場合にも柔軟に対応できるようになっている。緊急に商品の登録があった場合は、管理画面からインデックスの更新を行い、新規製品を検索結果に反映している。

QuickSolutionはフランチャイズの売上にも貢献、
今後は魅力的なサジェスト機能に期待

ケイティケイ株式会社
はっするネットFC本部
WEB企画室 室長
大津 良司 氏

ケイティケイでは、フランチャイズ展開も行っている。フランチャイズ向けに提供しているサイトにも2011年秋よりQuickSolutionを導入したが、「導入後、フランチャイズのパートナーの売上が急激に伸びた」と、はっするネットFC本部 WEB企画室 室長の大津氏は、満足な様子で語る。

今後の展開として、お客様に「はっするネット」をより一層使っていただく為のカスタマイズを進める予定である。それにあわせて、「こんな商品をお探しではないですか?」と提案してくれるサジェスト機能を追加したい。Webサイトの検索とは別に、Notesの情報を使った社内検索での展開も検討中である。

ケイティケイでは、今後も「はっするネット」の機能を強化して、よりお客様の満足度が高いシステムを構築していく。

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